El 83% de los usuarios dejaría de usar un servicio si no cumple las normas de control de privacidad.
Ni se negocia ni es ciega. La confianza es un gigantesco rascacielos de naipes que tarda siglos en armarse y se desmorona al primer movimiento en falso. La analogía es especialmente válida en la vorágine del entorno digital. En un contexto en el que el manejo masivo de datos se ha convertido en el Shangri-La para las empresas, los usuarios parecen estar cada vez más celosos de su intimidad. Al 80,3% de la población le preocupa la privacidad (la valoran con 7 o más en una escala de 1 a 10) y el 87,9% considera que debería ser posible identificar y borrar los datos personales en Internet, según el último Informe sobre la Sociedad de la Información, elaborado por la Fundación Telefónica.
Los usuarios parecen tener bastante confianza en la actual ley de Protección de Datos (un 68% cree que es suficiente garantía para que su información personal no se use sin consentimiento), pero tienen claro que los datos les pertenecen y no perdonan errores en ese sentido: un 83,1% dejaría de utilizar un servicio determinado si este no sigue las normas de control de la privacidad.
"Los datos son de gran valor para las empresas porque ayudan a una mejor toma de decisiones y son una herramienta fundamental para mejorar la relación con sus clientes. Les ayudan a conocerles mejor y a ofrecer un mejor servicio", explica el Chief Data Officer de Telefónica, Chema Alonso. "Dicho esto, las empresas deben garantizar el uso transparente y seguro de los datos, informar al cliente de para qué se están utilizando y eventualmente ofrecerle el control sobre su uso, poder decidir qué hacer y qué no hacer con ellos. Y debe garantizarle también que esos datos están en un entorno seguro y que se usan solo con los fines establecidos entre empresa y usuario. Esa transparencia ayudará a generar confianza en un entorno en el que, efectivamente, la privacidad es un tema que preocupa cada vez más a la sociedad", concluye Alonso.
Para el Chief Data Officer de Telefónica, la estrategia para lograr un equilibro entre los objetivos de la empresa y los derechos de los usuarios se resume en una sola palabra: transparencia. "Es necesario que los usuarios sean conscientes del potencial de los datos, que su utilización responsable y transparente puede aportarles mejoras, recibir un mejor servicio y una mejor relación con las empresas. En definitiva se trata de generar confianza, y la confianza se genera a través de la trasparencia".
Y se mantiene con constancia. "La confianza en general es algo que se genera con el tiempo y que a las empresas les lleva mucho tiempo construir. En cambio, es muy fácil perderla en muy poco tiempo y que todo el esfuerzo y tiempo invertidos en generarla se destruya casi de forma instantánea. Si llevamos la confianza al terreno digital, los riesgos son incluso mayores, porque es un entorno muy dinámico, todo sucede muy rápido y lo que ocurre tiene alcance global inmediato. Por eso es importante insistir en el concepto de transparencia en el uso de los datos, sin ella es imposible generar confianza en el entorno digital", explica Alonso.
LA INTIMIDAD DE LOS USUARIOS
El nuevo Reglamento Europeo de Protección de Datos, que entrará en vigor el próximo año, podría marcar un antes y un después en la tarea de avanzar hacia esa deseada transparencia. "Pone al usuario en el centro de la toma de decisiones. Es un cambio importante que incide en la generación de la confianza digital de la que hablábamos", asegura el directivo de Telefónica. Mientras se llega a ese punto, los usuarios son cada vez más activos para preservar su intimidad. La información que más quieren proteger son los datos personales (82,2%), fotografías y vídeos (67,9%) y el historial de navegación y búsquedas (67%). Un 65,6% está muy preocupado porque su gestión de contraseña sea inadecuada. Y un 66,3% se muestra inquieto porque la publicidad que aparece en internet maneje información sobre sus hábitos. Sin embargo, solo un 37,3% de los internautas dice leer las claúsulas de las aplicaciones que instala.
"El dato es incluso más optimista de lo que a primera vista uno podría pensar. Está claro que una gran mayoría de usuarios no leen esas condiciones. Y no lo hacen solo porque son muy largas, sino porque también en muchas ocasiones son muy complejas. No son claras, usan términos confusos y dado que en la mayoría de los casos se recibe un servicio a gratuito a cambio, los usuarios ni se molestan en leerlas y se despreocupan de los fines últimos con los que son usados sus datos. Esto debe cambiar, esas condiciones deben ser más concisas, porque si surge una disputa entre usuario y prestador del servicio, los términos de uso son fundamentales para su resolución. Volvemos al concepto de transparencia y de confianza. Creemos que hay formas mejores de trasladar estos términos al usuario y se debe hacer un esfuerzo en esa dirección", defiende Alonso.
Resulta significativo que, rompiendo ideas preconcebidas, los jóvenes entre 14 y 19 años sean los que muestran mayor sensibilidad con la privacidad (un 88%). "Quizás sea porque son los que están creciendo y educándose en un entorno digital. Pero creo que es algo que preocupa cada vez más a toda la sociedad, más aún cuando raro es el día que no aparecen en los medios noticias relacionadas con espionajes masivos por parte de gobiernos a sus ciudadanos, brechas de seguridad en las empresas, cibercrimen... Así que cada vez somos todos más conscientes de los riesgos, y por eso cada vez se demandará más transparencia. Pero es importante destacar también que la sociedad comienza a apreciar los beneficios derivados de los datos, del big data, de su potencial para impulsar cambios positivos para la sociedad en general ya sea con fines sociales, de gestión de servicios públicos, con fines médicos o científicos", concluye Alonso. Para ello, habrá que seguir reforzando con transparencia los cimientos del castillo de naipes de la confianza.
